Типы документов
Реклама
Партнеры
Постановление администрации МО - "г. Тулун" от 18.03.2014 N 504 "Об утверждении Общих требований к формированию и применению стандартов качества оказания муниципальных услуг "
АДМИНИСТРАЦИЯ МУНИЦИПАЛЬНОГО ОБРАЗОВАНИЯ - "ГОРОД ТУЛУН"
ПОСТАНОВЛЕНИЕ
от 18 марта 2014 г. № 504
ОБ УТВЕРЖДЕНИИ ОБЩИХ ТРЕБОВАНИЙ К ФОРМИРОВАНИЮ И
ПРИМЕНЕНИЮ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ)
В целях повышения качества оказания муниципальных услуг (выполнения работ) муниципальными учреждениями города Тулуна, руководствуясь ст. 16 Федерального закона от 06.10.2003 № 131-ФЗ "Об общих принципах организации местного самоуправления в Российской Федерации", ст.ст. 28, 42 Устава муниципального образования - "город Тулун", администрация городского округа постановляет:
1. Утвердить прилагаемые Общие требования к формированию и применению стандартов качества оказания муниципальных услуг (выполнения работ).
2. Опубликовать настоящее постановление в газете "Тулунский вестник" и разместить на официальном сайте администрации городского округа.
3. Контроль за исполнением настоящего постановления возложить на председателя Комитета социальной политики администрации городского округа Л.В.Слободенюк.
И.о. мэра городского округа
А.Н.КУТКОВОЙ
Приложение
к постановлению
администрации МО - "г. Тулун"
от 18 марта 2014 года
№ 504
ОБЩИЕ ТРЕБОВАНИЯ
К ФОРМИРОВАНИЮ И ПРИМЕНЕНИЮ СТАНДАРТОВ КАЧЕСТВА
ОКАЗАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНЫХ УСЛУГ (ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТ)
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1. Настоящие Общие требования к формированию и применению стандартов качества оказания муниципальных услуг (выполнения работ) (далее - Общие требования) разработаны с целью систематизации управления качеством муниципальных услуг (работ), оказываемых муниципальными учреждениями города Тулуна (далее - муниципальные учреждения).
Формирование стандартов качества оказания муниципальных услуг (выполнения работ) (далее - муниципальные услуги) включает разработку, утверждение, изменение и признание утратившими силу стандартов качества оказания муниципальных услуг.
2. Для целей настоящих Общих требований используются следующие понятия:
- стандарт качества оказания муниципальной услуги (далее - Стандарт) - перечень обязательных для исполнения и установленных в интересах потребителя муниципальной услуги требований к оказанию муниципальной услуги, включающий характеристики процесса оказания муниципальной услуги, его формы и содержание, ресурсное обеспечение и результат ее оказания;
- качество оказания муниципальной услуги - степень фактического соответствия оказания муниципальной услуги Стандарту.
3. Основными целями разработки и применения Стандартов являются:
1) обеспечение потребителей муниципальных услуг доступом к муниципальным услугам равного качества;
2) повышение степени удовлетворенности потребителей муниципальных услуг оказанием муниципальных услуг за счет повышения их качества;
3) повышение эффективности деятельности муниципальных учреждений.
4. Стандарты разрабатываются в соответствии с настоящими Общими требованиями и утверждаются постановлением администрации городского округа.
2. ПРИНЦИПЫ, ГАРАНТИИ РАЗРАБОТКИ И ПРИМЕНЕНИЯ СТАНДАРТОВ
2.1. Разработка и применение Стандартов осуществляются в соответствии со следующими принципами:
- обязательность применения Стандартов при оказании муниципальных услуг;
- выполняемость требований Стандартов;
- недопустимость снижения уровня требований к муниципальной услуге по сравнению с требованиями, установленными федеральным и областным законодательством;
- равенство и гарантированность прав потребителей муниципальных услуг при оказании им муниципальных услуг;
- недопустимость создания препятствий для получения муниципальной услуги, а также создание эффективного взаимодействия потребителей муниципальной услуги с муниципальным учреждением;
- публичность Стандартов;
- оптимальное использование ресурсов (временных, кадровых, материально-технических и иных) при оказании муниципальных услуг;
- минимизация расходов времени и иных ресурсов потребителя муниципальной услуги для ее получения;
- бесплатность муниципальной услуги для потребителя муниципальной услуги и обоснованность размера платы за оказание муниципальной услуги в случае, если такая плата предусмотрена;
- территориальная, транспортная и временная доступность оказания муниципальных услуг, обеспечение равного доступа к муниципальным услугам для всех потребителей муниципальных услуг;
- своевременное изменение требований Стандартов в целях повышения качества оказания муниципальных услуг;
- закрепление в Стандарте измеримых требований к количественным и качественным характеристикам (параметрам) муниципальной услуги.
2.2. При разработке и применении Стандарта гарантируются:
- соблюдение требований действующего законодательства при оказании муниципальной услуги;
- соблюдение достоинства, недопущение унижения и оскорбления потребителя муниципальной услуги при ее оказании;
- получение своевременной, полной и достоверной информации о муниципальной услуге и порядке ее оказания;
- предоставление предусмотренных законодательством преимуществ при оказании муниципальной услуги;
- возмещение вреда, причиненного потребителю муниципальной услуги при оказании ему муниципальной услуги, в соответствии с действующим законодательством.
3. ТРЕБОВАНИЯ К СТАНДАРТУ
3.1. Стандарт должен быть исчерпывающим, не допускающим неоднозначного толкования, изложение положений Стандарта производится с учетом последовательности действий по оказанию муниципальной услуги и должно сопровождаться необходимыми пояснениями.
3.2. Стандарт устанавливает обязательные требования, обеспечивающие необходимый уровень качества и доступности муниципальной услуги в целом и на каждом этапе ее оказания, в том числе: обращение за муниципальной услугой, оформление и регистрацию, получение муниципальной услуги, оценку качества муниципальной услуги и рассмотрение жалоб (претензий) потребителя муниципальной услуги.
3.3. Стандарт должен содержать следующие разделы: "Общие положения", "Требования к качеству оказания муниципальной услуги", иные разделы в зависимости от специфики оказания муниципальной услуги.
3.4. В разделе "Общие положения" указываются:
1) наименование муниципальной услуги в соответствии с реестром муниципальных услуг муниципального образования - "город Тулун";
2) разработчик Стандарта;
3) единица измерения муниципальной услуги;
4) термины и определения, используемые в рамках Стандарта;
5) нормативные правовые акты, регламентирующие правовые основы и качество оказания муниципальной услуги;
6) основные факторы, влияющие на качество оказания муниципальной услуги.
3.5. В разделе "Требования к качеству оказания муниципальной услуги" указываются:
- сведения о муниципальной услуге (полное наименование, категории потребителей муниципальной услуги);
- документы, регламентирующие деятельность муниципальных учреждений, непосредственно оказывающих муниципальную услугу (устав, положение, лицензия, инструкции и т.д.);
- условия размещения и режим работы муниципальных учреждений, непосредственно оказывающих муниципальную услугу (требования к месторасположению и режиму работы, к характеристикам помещений и т.д.);
- техническое оснащение муниципальных учреждений, непосредственно оказывающих муниципальную услугу (требования к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.д.);
- укомплектованность муниципальных учреждений, непосредственно оказывающих муниципальную услугу, кадрами и их квалификация (количественные и квалификационные требования к персоналу, системе переподготовки кадров и т.д.);
- требования к технологии оказания муниципальной услуги (исчерпывающий перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги, сроки, объемы и другие качественные характеристики процесса оказания муниципальной услуги, исчерпывающий перечень оснований для приостановления оказания или отказа в оказании муниципальной услуги, сроки приостановления оказания муниципальной услуги, порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных лиц муниципальных учреждений в процессе оказания муниципальной услуги, в случае несоответствия муниципальной услуги Стандарту);
- требования к доступности муниципальной услуги (порядок доступа к услуге, категории потребителей муниципальной услуги, особенности оказания муниципальной услуги отдельным категориям граждан, очередность оказания муниципальной услуги (в случае превышения спроса на муниципальную услугу над возможностью ее оказания без ожидания), сроки и условия ожидания оказания муниципальной услуги);
- критерии оценки качества оказания муниципальной услуги (полнота оказания муниципальной услуги в соответствии с требованиями, результативность оказания муниципальной услуги и т.д.);
- порядок информирования потенциальных потребителей муниципальной услуги;
- система показателей (индикаторов) объема и качества оказания муниципальной услуги;
- организация контроля за качеством муниципальной услуги (внутренняя (собственная) и внешняя система (служба) контроля за соответствием качества оказываемой муниципальной услуги Стандарту);
- ответственность за качество оказания муниципальной услуги (перечень ответственных должностных лиц и меры ответственности указанных лиц за качественное оказание муниципальной услуги).
3.6. Типовая форма Стандарта установлена приложением к настоящим Общим требованиям.
4. ПОРЯДОК РАЗРАБОТКИ, УТВЕРЖДЕНИЯ, ИЗМЕНЕНИЯ
И ПРИЗНАНИЯ УТРАТИВШИМ СИЛУ СТАНДАРТА
4.1. Стандарты разрабатываются структурными подразделениями администрации городского округа, в ведении которых находятся муниципальные учреждения, оказывающие муниципальные услуги.
4.2. При разработке Стандартов структурные подразделения администрации городского округа, ответственные за разработку Стандарта, обязаны руководствоваться Типовой формой Стандарта.
4.3. Структурные подразделения администрации городского округа, ответственные за разработку Стандарта, предварительно проводят анализ практики деятельности по оказанию соответствующей услуги, а при необходимости - опросы потребителей муниципальных услуг.
4.4. Проект Стандарта публикуется на официальном сайте администрации городского округа в сети "Интернет" с целью получения предложений и замечаний к проекту Стандарта.
4.5. Предложения и замечания к проекту Стандарта принимаются в письменном виде на электронных или бумажных носителях путем направления по почте, по электронным каналам передачи данных или путем их непосредственного вручения должностному лицу, ответственному за прием предложений и замечаний. К рассмотрению принимаются все предложения и замечания, за исключением не относящихся к разработке проекта Стандарта.
4.6. Срок приема предложений и замечаний от физических и юридических лиц составляет один месяц со дня публикации проекта Стандарта в сети "Интернет".
4.7. Рассмотрение поступивших предложений и замечаний осуществляется структурным подразделением администрации городского округа, ответственным за разработку Стандарта, в течение 5 рабочих дней со дня их поступления.
Рассмотренные предложения и замечания при наличии достаточных оснований учитываются при доработке проекта Стандарта.
4.8. Изменение и признание утратившим силу Стандарта осуществляются в случаях:
4.8.1. Изменения или признания утратившими силу нормативных правовых актов, предусматривающих оказание соответствующей муниципальной услуги.
4.8.2. Изменения сведений информативного характера, указанных в Стандарте:
- должности ответственных лиц;
- адреса размещения муниципальных учреждений, оказывающих муниципальную услугу;
- изменение прочих сведений, не носящих характер нормативных требований;
- необходимость изменения условий оказания муниципальной услуги.
4.9. Разработка изменений в Стандарт осуществляется структурными подразделениями администрации городского округа, ответственными за разработку Стандарта.
4.10. Отмена Стандарта допускается только в случае утверждения Стандарта, регламентирующего оказание аналогичной муниципальной услуги, за исключением случаев, установленных подпунктом 4.8.1 настоящего Порядка.
5. ПРИМЕНЕНИЕ СТАНДАРТОВ
5.1. Применение Стандартов является обязательным для муниципальных учреждений, непосредственно оказывающих муниципальные услуги.
5.2. Контроль за применением Стандартов и оценка соответствия качества оказываемых муниципальных услуг утвержденным Стандартам осуществляют структурные подразделения администрации городского округа.
5.3. Информация о Стандартах является общедоступной и подлежит размещению в сети "Интернет" на официальном сайте администрации городского округа, на сайте муниципального учреждения, и (или) публикуется в газете "Тулунский вестник".
Председатель Комитета социальной политики
администрации городского округа
Л.В.СЛОБОДЕНЮК
Приложение
к Общим требованиям
к формированию и применению
стандартов качества оказания
муниципальных услуг
(выполнения работ)
ТИПОВАЯ ФОРМА СТАНДАРТА
КАЧЕСТВА ОКАЗАНИЯ МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ
(ВЫПОЛНЕНИЯ РАБОТЫ)
___________________________________________________________________________
(наименование муниципальной услуги (работы))
1. ОБЩИЕ ПОЛОЖЕНИЯ
1.1. Разработчик Стандарта качества оказания муниципальной услуги
(выполнения работы)
__________________________________________________________________________.
(наименование структурного подразделения администрации городского округа, в
ведении которого находятся муниципальные учреждения)
1.2. Единица измерения муниципальной услуги (работы):
__________________________________________________________________________.
1.3. Термины и определения:
__________________________________________________________________________.
(основные понятия, используемые в рамках Стандарта)
1.4. Нормативные правовые акты, регламентирующие правовые основы и качество
оказания муниципальной услуги (выполнения работы):
__________________________________________________________________________.
(перечень нормативно-правовых актов)
1.5. Основные факторы качества, используемые в Стандарте:
__________________________________________________________________________.
(общий перечень факторов, влияющих на качество оказания муниципальной
услуги (работы) в области применения Стандарта)
2. ТРЕБОВАНИЯ К КАЧЕСТВУ ОКАЗАНИЯ
МУНИЦИПАЛЬНОЙ УСЛУГИ (РАБОТЫ)
2.1. Сведения о муниципальной услуге (работе):
2.1.1. Наименование муниципальной услуги (работы) ________________________.
2.1.2. Потребители муниципальной услуги (работы) _________________________.
2.2. Документы, регламентирующие деятельность муниципальных учреждений:
__________________________________________________________________________.
(перечень документов: устав, положение, лицензия, инструкции и т.д.)
2.3. Условия размещения и режим работы муниципальных учреждений,
непосредственно оказывающих муниципальную услугу (выполняющих работу):
__________________________________________________________________________.
(требования к месторасположению и режиму работы, к характеристикам
помещений и т.д.)
2.4 Техническое оснащение муниципальных учреждений, непосредственно
оказывающих муниципальную услугу (выполняющих работу):
__________________________________________________________________________.
(требования к оборудованию, приборам, аппаратуре и т.д.)
2.5. Укомплектованность муниципальных учреждений, непосредственно
оказывающих муниципальную услугу (выполняющих работу), кадрами и их
квалификация:
__________________________________________________________________________.
(количественные и квалификационные требования к персоналу, системе
переподготовки кадров и т.д.)
2.6. Требования к технологии оказания муниципальной услуги (выполнения
работы):
2.6.1. Перечень документов, необходимых для получения муниципальной услуги
(работы): ________________________________________________________________.
2.6.2. Сроки оказания муниципальной услуги (выполнения работы) ___________.
2.6.3. Объемы и другие качественные характеристики оказания муниципальной
услуги (выполнения работы): ______________________________________________.
2.6.4. Основания для приостановления оказания или отказа в оказании
муниципальной услуги (выполнении работы): ________________________________.
2.6.5. Сроки приостановления оказания муниципальной услуги (выполнения
работы) и порядок обжалования решений, действий (бездействия) должностных
лиц учреждений в процессе оказания муниципальной услуги (выполнения
работы), в случае несоответствия муниципальной услуги (работы) Стандарту):
__________________________________________________________________________.
2.7. Требования к доступности муниципальной услуги (работы):
2.7.1. Порядок доступа к услуге (работе): ________________________________.
2.7.2. Категории потребителей муниципальной услуги (работы): _____________.
2.7.3. Особенности оказания муниципальной услуги (выполнения работы)
отдельным категориям граждан: ____________________________________________.
2.7.4. Очередность оказания муниципальной услуги (работы) (в случае
превышения спроса на муниципальную услугу (работу) над возможностью ее
оказания без ожидания): __________________________________________________.
2.7.5. Сроки и условия ожидания оказания муниципальной услуги (выполнения
работы): _________________________________________________________________.
2.8. Порядок информирования потенциальных получателей муниципальной услуги
(работы):
№ п/п
Способ информирования
Состав размещаемой (доводимой) информации
Частота обновления информации
2.9. Система показателей (индикаторов) объема и качества оказания
муниципальной услуги (выполнения работы):
№ п/п
Показатели (индикаторы) объема и качества муниципальной услуги (работы)
Единица измерения
Описание показателя (индикатора)
2.10. Критерии оценки качества оказания муниципальной услуги (выполнения
работы):
__________________________________________________________________________.
(полнота оказания муниципальной услуги (выполнения работы) в соответствии с
требованиями, результативность оказания муниципальной услуги (выполнения
работы) и т.д.)
2.11. Организация контроля за качеством муниципальной услуги (работы):
__________________________________________________________________________.
(внутренняя (собственная) и внешняя система (служба) контроля за
соответствием качества оказываемой муниципальной услуги (выполняемой
работы) Стандарту)
2.12. Ответственность за качество оказания муниципальной услуги (выполнение
работы):
2.12.1. Перечень должностных лиц, ответственных за качественное оказание
муниципальной услуги (выполнение работы): ________________________________.
2.12.2. Меры ответственности указанных лиц за качественное оказание
муниципальной услуги (выполнение работы): ________________________________.
------------------------------------------------------------------
По датам
Информация
Ключевые слова